Przetestowałem kilka alternatyw dla Dynamics — oto czego się nauczyłem
Jeśli Twój dział sprzedaży tonie w zgłoszeniach, przełącza się między Outlookiem, Excelem i Dynamics 365 — nie jesteś sam.
Większość systemów ERP kompletnie nie radzi sobie z realnymi procesami sprzedażowymi. Inwestycja w zaawansowany system CRM, taki jak Microsoft Dynamics 365 Sales albo CE, to naturalny etap rozwoju firmy, który ma na celu optymalizację kluczowych procesów operacyjnych.
Jednak w praktyce okazuje się, że mimo ogromnych nakładów finansowych i organizacyjnych, systemy te często nie spełniają oczekiwań w obszarze, który jest sercem każdego biznesu — w zarządzaniu relacjami z klientem i wsparciu sprzedaży.
Głównym celem tego opracowania jest zidentyfikowanie pytania:
- Czym jest luka CRM w systemach ERP?
- Dlaczego tradycyjne narzędzia ERP, mimo swoich zalet, zawodzą w automatyzacji codziennych procesów sprzedażowych
- Jakie alternatywne rozwiązania zostały przetestowane i jakie wnioski z nich płyną?
- Jak zbudować optymalny, lekki „stack” technologiczny, który uzupełni, a nie zastąpi, istniejący system ERP?
Wielu właścicieli firm inwestuje setki tysięcy złotych w Dynamics 365 albo Salesforce, licząc na „kompletną cyfryzację”.
Problem zaczyna się, gdy handlowiec musi:
- raz pracować w Outlooku,
- innym razem w Excelu,
- a przy obsłudze klienta skakać między modułami ERP, które nie łączą się z realnym procesem sprzedaży.
Efekt? Opóźnione follow-upy, brak pełnego obrazu klienta, rosnąca frustracja zespołu i utracone szanse sprzedażowe.
ERP świetnie radzi sobie z magazynem, księgowością czy obsługą faktur. Ale w kontakcie z klientem — kuleje.
Te trudności nie są unikalne, ale stanowią lokalne odzwierciedlenie globalnych wyzwań cyfryzacji. Opracowania branżowe wskazują, że brak integracji systemów ERP i CRM prowadzi do powstawania „silosów danych”, ręcznego wprowadzania informacji obarczonego błędami oraz opóźnień w realizacji zamówień.
Co więcej, procesy manualne, takie jak ręczne przepisywanie zamówień między systemami, stały się w ciągu ostatnich lat jedną z trzech największych barier w cyfryzacji. Zwiększająca się świadomość tego problemu świadczy o tym, że przedsiębiorcy coraz mocniej odczuwają jego konsekwencje, co czyni lekkie rozwiązania do automatyzacji procesów sprzedażowych szczególnie atrakcyjnymi w obecnym momencie.
Dlaczego Dynamics 365 Sales albo Customer Engagement nie daje rady w automatyzacji
Dynamics 365 Sales niby ma „Activity Timeline”, ale:
❌ każde spotkanie i telefon trzeba ręcznie wpisywać,
❌ nie ma prostego przeciągnij-upuść do tworzenia zgłoszeń,
❌ brak SLA i automatycznych powiadomień,
❌ Outlook Add-in wymaga kosztownych customizacji.
W Business Central jest jeszcze gorzej — z perspektywy polskiego BDM-a wygląda to tak: więcej klikania.
Jakie CRM-y testowałem zamiast Dynamics 365 Sales i dlaczego?
Moje kryteria wyboru były proste:
✅ widok klienta jak w CRM,
✅ integracja z Outlook i Excel,
✅ przeciągnij-upuść dla zadań i zgłoszeń,
✅ API (n8n, make, Zapier),
✅ obsługa zgłoszeń przez e-mail.
Celem nie było wyrzucenie ERP do kosza. Wdrożenie nowego oprogramowania w firmie jest często procesem pełnym wyzwań, z których największym jest opór pracowników.
Menedżerowie i sprzedawcy, przyzwyczajeni do swoich sprawdzonych metod pracy, często obawiają się skomplikowanych interfejsów i konieczności nauki nowego systemu. W rezultacie wdrożenie, które miało usprawnić pracę, wprowadza więcej chaosu i może generować straty.
Opór pracowników nie jest jednak tylko kwestią niechęci do zmiany, ale często jest racjonalną obawą przed utratą produktywności. Kiedy firmy koncentrują się na potrzebach zarządu, zapominają o codziennych wyzwaniach handlowców, którzy mają korzystać z systemu na co dzień.
Aby wdrożenie zakończyło się sukcesem, nowe narzędzie musi być intuicyjne i natychmiastowo przynosić wymierne korzyści dla zespołu sprzedażowego, np. poprzez automatyzację wprowadzania danych administracyjnych, co pozwala im skupić się na tym, co najważniejsze — na budowaniu relacji z klientami w CRM.
W codziennym kontekście pracy sprzedażowej, system jest często zbyt „manualny”. Handlowcy są zmuszeni do ręcznego logowania każdej aktywności: połączeń, wiadomości e-mail, notatek czy zadań.
Brakuje mu natywnych, łatwych w obsłudze funkcjonalności, takich jak automatyczne tworzenie zgłoszeń z wiadomości e-mail czy grupowanie wątków e-mail pod jednym zgłoszeniem. Wersja Business Central jest w tym względzie jeszcze bardziej ograniczona, oferując jedynie podstawowy moduł wsparcia pozbawiony automatyzacji raportowania.
Potęga i elastyczność systemu stają się jego piętą achillesową, gdy wdrożenie jest niedopracowane lub próbuje się go dopasować do zbyt złożonych procesów bez odpowiedniego wsparcia.
To podważa mit „gotowego rozwiązania” i podkreśla, że nawet najlepszy system ERP może generować więcej problemów niż ich rozwiązywać, jeśli nie jest wspierany profesjonalnym partnerem.
W tabeli poniżej przedstawiono porównanie popularnych narzędzi, które mogą pełnić funkcję CRM/PM/MA, uwzględniając ich specyfikę w Polsce.
Praktyczny plan wdrożenia CRM — 5 kroków
Skuteczne wdrożenie CRM to proces, który wymaga przemyślanego planu, a nie tylko wyboru narzędzia. Poniżej przedstawiono pięć kluczowych kroków, które pozwalają na płynne i efektywne wprowadzenie rozwiązania.
Krok 1: Audit i mapowanie — Znajdź lukę, zanim wybierzesz narzędzie
Zanim firma zdecyduje się na jakiekolwiek oprogramowanie, powinna przeprowadzić dokładny audyt swoich procesów sprzedażowych.
W tym etapie kluczowe jest zidentyfikowanie, gdzie procesy utykają, gdzie pracownicy tracą najwięcej czasu na manualne zadania, oraz gdzie dane są przepisywane między systemami.
Analiza potrzeb, tak jak w przypadku udanych wdrożeń takich jak robi Polcom, pozwala skupić się na procesach, które rzeczywiście wymagają usprawnienia.
Krok 2: MVP — Zbuduj “Minimum Viable Process”.
Zamiast wdrażać całe oprogramowanie naraz, należy zacząć od testów na małej grupie, koncentrując się na jednym, kluczowym procesie, na przykład przekształcaniu zgłoszenia serwisowego w szansę sprzedażową. Ten etap pozwala na weryfikację, czy rozwiązanie działa w praktyce, zanim firma przejdzie do pełnej automatyzacji.
Krok 3: CRM
Następnie należy podłączyć wybrane narzędzie CRM do istniejącego systemu Dynamics 365, korzystając z API lub dedykowanych integracji. W tym kroku definiuje się zasady automatyzacji: co ma się dziać, gdy do systemu trafi zgłoszenie od klienta (np. automatyczne tworzenie zadania dla handlowca, wysyłanie przypomnienia e-mailem).
Krok 4: Szkolenie
Opór pracowników często wynika z obawy przed utratą produktywności. Dlatego szkolenie powinno być ukierunkowane na pokazanie realnych korzyści dla handlowców, a nie tylko na techniczne aspekty korzystania z nowego oprogramowania. Należy pokazać, jak nowy system ułatwi ich pracę, np. przez automatyzację rutynowych zadań, co pozwoli im skupić się na budowaniu relacji z klientami.
Krok 5: Raportowanie i optymalizacja
Ostatnim, ale niezwykle ważnym krokiem jest stałe mierzenie postępów. Należy ustawić kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), które pozwolą na bieżące monitorowanie, jak czas od zgłoszenia do konwersji (ticket-to-conversion) skraca się, a skuteczność sprzedaży rośnie.
Regularne, cotygodniowe przeglądy dashboardów z menedżerami sprzedaży i BDM pozwolą na bieżąco reagować, optymalizować procesy i podejmować decyzje w oparciu o twarde dane, a nie intuicję.
Magia zaczyna się wtedy, gdy zgłoszenia w ERP integrujesz z CRM-em
Zamiast pozwalać, by zgłoszenia „ginęły” w ERP, budowałem procesy CRM takie jak:
🔁 automatyczne tworzenie zadań przy zgłoszeniu VIP,
💬 wysyłka sekwencji maili i przypomnień dla handlowców,
🔄 przejście „Wsparcie → Szansa → Kontrakt”,
📊 dashboardy pokazujące, ile zgłoszeń kończy się realną sprzedażą.
Dzięki temu obsługa klienta nie kończy się na „zamknięciu ticketa”, tylko zamienia się w szansę na dodatkowy przychód.
Narzędzi, które faktycznie działają jako CRM
- Asana — świetna w zadaniach, słaba w pipeline.
- Basecamp — prosta, ale bez CRM-owych ficzerów.
- Hubspot — potężny, ale drogi i ciężki dla średniej firmy.
- Planfix — czarny koń dla polskich B2B: tanie wdrożenie, granularne uprawnienia, historia zgłoszeń jak w Dynamics.
Wnioski od klientów B2B w Polsce
- Pokazuj BDM-owi realny case: zgłoszenie → szansa → kontrakt.
- Automatyzuj maile i przypomnienia.
- Dane trzymaj w ERP, ale planuj w CRM.
- Rób cotygodniowe przeglądy dashboardów z liderami sprzedaży.
ERP + CRM = zdrowy układ nerwowy firmy
Dla polskiej firmy handlowej czy technologicznej, najlepszy model to:
✅ Dynamics Finance and Operations do księgowości, umów,
✅ CRM do sprzedaży, obsługi klienta i follow-upów,
✅ Outlook + Teams do codziennej komunikacji,
✅ Excel do raportowania.
To daje Ci i kontrolę właściciela, i spokój handlowca, że nic mu nie ucieknie.
